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颐衡律师做客半岛问法热线——聚焦消费纠纷

发布时间： 2025-11-18 浏览次数：16次

半岛问法热线

刚刚过去的“双十一”，各大电商平台交易量猛增，随之而来的就是各种消费投诉。买到假冒伪劣产品平台是否该担责？快件丢失，店家是否应该重新发货？11月18日，半岛问法热线80889800聚焦消费纠纷，山东颐衡律师事务所的周俊彤律师和刘朔律师在线与市民互动，解答市民疑惑。

律师解答

前段时间，市民丁先生从某电商平台上购买了一件电脑配件，却发现这件商品是假货。“我根据商品上的序列号，到官网去查询，确认了假货信息，我跟平台上的商家询问，要求赔偿，可是第二天我发现这个店铺已经找不到了。”丁先生告诉周俊彤律师，随后他联系了电商平台客服要求赔偿。
“平台客服告诉我这件事他们不负责，平台不承担赔偿责任，现在这种情况我该怎么办呢？大几百块钱买的东西是假货，我接受不了。”丁先生表示。
周律师表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十四条，消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。“网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。”周律师说，网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

山东颐衡律师事务所专职律师  周俊彤

律师解答

“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。”周律师建议消费者可以通过电商平台查询该店铺的营业执照等信息，消费者既可以向店铺实际经营地市场监管部门反映，也可以向电商平台所在地市场监管部门反映。
杨先生通过某电商平台，从某店铺买了一台笔记本电脑。电脑价值8000元，下单后杨先生就把全部款项都付给了对方。店家当天就委托了某快递公司帮忙送货，可几天过去了，杨先生一直没收到快递通知，也没拿到电脑。
“后来查了才知道，这台电脑被别人冒领了。之后我多次联系店家，让他要么重新给发一台电脑，要么把货款和邮寄费退还，但他称要找快递公司解决，一直拖着不处理。”杨先生询问律师，这种情况下，我该找谁赔偿损失？是要求快递公司赔偿，还是要求卖家付先生赔偿？

山东颐衡律师事务所专职律师  刘朔

半岛问法热线

刘朔律师了解情况后表示，杨先生有权要求卖家赔偿电脑款，但快递公司无需向杨先生承担赔偿责任。
“您与店家之间成立合法有效的买卖合同关系，店家与快递公司之间成立运输合同关系，这是两个相互独立的合同，适用合同相对性原则。”刘律师表示，根据《中华人民共和国民法典》的相关规定，买卖合同中，出卖人的核心义务是按照约定向买受人交付符合约定的标的物。
“您已全额支付货款，完全履行了买方义务，店家应确保货物安全、准确交付到您手中。店家虽将货物交给快递公司发运，但快递公司工作人员未验证身份就擅自将货物交由他人签收，导致您未实际收到货物，属于店家未完成合同约定的交付义务，已构成违约。”刘律师进一步分析，快递公司与店家是运输合同的双方当事人，快递公司未按约定将货物交付给指定收件人，属于对店家的违约，应由店家向快递公司主张权利。“因此，您需要收集网购订单截图、付款凭证、货物被冒领的相关证据、多次要求店家交货的沟通记录等， 向店家住所地或合同履行地的人民法院提起民事诉讼。”
问题1：销售人员虚假宣传，购买的“药品”能否要求全额退款？
退休老人孙大爷去一家健康体验中心听了几场“健康讲座”，现场销售人员推销一款“药品”，说是能“根治”糖尿病、高血压，还承诺“无效退款”。孙大爷花18000元买了多个疗程的产品。服用这几个月下来，他的病情一点改善都没有，反而因为轻信他们说的“根治”效果，擅自停了医生开的正规药物，导致病情出现了波动。孙大爷找到这家健康体验中心，要求他们退款并赔偿损失，但对方只同意退还没吃完的剩余产品价款，坚决拒绝赔偿。孙大爷询问律师，这种情况下，自己能不能要求他们全额退款？还能主张其他赔偿吗？
律师说法：孙大爷，健康体检中心的行为已构成欺诈，你有权要求全额退款，并主张三倍价款的惩罚性赔偿，同时可就病情波动产生的合理损失另行主张赔偿。根据您的描述，健康体验中心夸大宣传其具有“根治糖尿病、高血压”的治疗功效，违背了保健食品不得宣称治疗功效的规定，且故意误导你作出购买决定，符合法律规定的“欺诈”情形。《中华人民共和国消费者权益保护法》中明确规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。基于该法律规定，您有权要求“退一罚三”，即要求健康体验中心全额退还购买钱款，同时主张三倍价款的惩罚性赔偿。此外，因擅自停药导致病情波动产生的医疗费、护理费等合理损失，您也可以提供相关证据要求对方赔偿。建议您收集并保留产品宣传资料、讲座录音或视频、购买凭证、与销售人员的沟通记录、产品实物及外包装、医院出具的病情波动诊断证明及相关医疗费用票据等关键证据。可以先向相关部门提交上述证据材料，由相关部门介入调查处理，督促商家履行退款和赔偿义务。若投诉无果，可直接向人民法院提起民事诉讼，将健康体验中心列为被告，诉求法院判令其退还购房款并支付惩罚性赔偿，同时赔偿相关医疗损失。
问题2：健身会所经常性变更服务内容，能否要求退卡退款？
李先生之前在一家健身会所办理了为期两年的会员卡，当时一次性预付了8000元费用。办卡的时候，会所的工作人员明确承诺，会提供24小时开放的健身房、恒温泳池，还有专业教练的指导服务。但使用了半年之后，会所以“设备维修”为理由，把恒温泳池长期关了起来，李先生去问了好几次什么时候能恢复，工作人员每次都只说“再等等”，一直没给明确时间。而且这期间会所还频繁更换教练，之前熟悉的教练都走了，新来的教练专业度明显不够，指导也很敷衍，整体服务质量比办卡时承诺的差了很多。李先生找到会所要求退卡， 可会所以有“预付卡概不退款”规定为由拒绝退款。李先生询问律师，会所的规定合理吗？自己能不能要求他们退卡退费？
律师说法：李先生，您与健身会所之间存在合法有效的服务合同关系，会所办卡时承诺的24小时健身房、恒温泳池、专业教练指导等，均属于合同约定的核心服务内容。健身会所以“设备维修”为由长期关闭泳池，且频繁更换教练导致服务质量下降，属于单方面未按约定提供服务，已构成违约。因此，您有权要求解除合同，并要求会所退还剩余期限的预付款及相应利息。
建议您收集相关证据，比如会员卡办理合同、预付款的付款凭证、会所当初承诺服务的证据、泳池长期关闭的证明、教练频繁更换及服务质量下降的相关证据等，可以向当地消费者协会或市场监督管理部门投诉，由相关部门介入调解，督促会所退还剩余款项；若调解无果，可直接向人民法院提起民事诉讼，诉求法院判令解除您与会所的服务合同，并要求会所返还剩余期限对应的预付款及利息。
问题3：购买的智能手表与宣传严重不符，商家以“拆封后影响二次销售”为由拒绝退货是否合理？
王女士在某电商平台上买了一款品牌智能手表，当时平台的宣传页面上明确写着“正品保障、七天无理由退货”，王女士看着保障挺全，就放心下了单。 收到手表后，王女士发现它的做工特别粗糙，表身有明显的划痕，表带的材质也感觉很廉价。而且实际使用下来，手表的续航时间远低于宣传描述。王女士联系了商家，要求退货退款，并且让商家承担寄回的运费。但商家称王女士已经拆封了手表，会“影响二次销售”，拒绝了退款要求。之后王女士又向电商平台投诉，可商家还是坚持拒绝退货。王女士询问律师，商家以“已拆封”“影响二次销售”为由拒绝退货是否合理？自己能不能要求退货退款？
律师说法：王女士，根据您的描述，商家以“已拆封影响二次销售”为由拒绝退货不合法，你有权要求退货退款并由商家承担运费；若有证据证明商家对商品存在虚假宣传或假冒伪劣情形，您还可主张三倍惩罚性赔偿。你与商家之间成立合法有效的买卖合同，商家应提供符合宣传描述、具备应有质量的商品。手表做工粗糙、续航远低于宣传、无法验证真伪，说明商品质量不符合要求，且商家宣传存在虚假或引人误解的情形，已违反合同义务。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。对于智能手表等商品，拆封是检验商品质量、功能的必要步骤，商家不能以此为由拒绝退货，“已拆封影响二次销售”的抗辩不成立。同时，《中华人民共和国消费者权益保护法》中还规定，经营者提供商品有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。若您能举证商家存在“欺诈故意”，您可以主张商家三倍赔偿。如果您与商家协商不成，可向人民法院提起民事诉讼，诉求判令商家退货退款、承担运费，同时主张三倍价款的惩罚性赔偿；若平台未履行义务，可将平台列为共同被告。

周俊彤律师   山东颐衡律师事务所专职律师

律师简介：山东政法学院法学学士，具备扎实的法学理论基础与实务分析能力。执业期间专注于民商事争议解决，曾参与处理多起涉及合同审查及侵权纠纷案件，并长期为中小型企业提供日常法律顾问服务。注重以客户需求为导向，擅长通过诉讼与非诉相结合的方式实现当事人权益最大化，致力于通过专业、高效的法律服务为客户提供务实解决方案。
擅长领域：民商事诉讼、刑事诉讼、婚姻家事、劳动争议等。

刘朔律师   山东颐衡律师事务所专职律师

律师简介：贵州大学法学院法学学士，曾从事企业法务10年，就职企业排名全国前10，诉讼、非诉经验丰富，熟谙企业运营风险防控。
擅长领域：建设工程合同纠纷、房地产买卖合同纠纷、劳动争议、公司法律顾问、民商事争议解决等。
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